Internet complique vos démarches administratives ?
Alertez-nous !
Une campagne pour renforcer l’autonomie des aînés face aux services administratifs numériques.
Conclusions de la campagne 2025
Démarches administratives en ligne : près de 3 aînés sur 4 doivent demander de l’aide, abandonner ou se déplacer... pour une difficulté d'accès.
Les démarches administratives en ligne sont censées simplifier la vie des citoyens. Pourtant, une enquête inédite menée par Énéo auprès de 237 usagers de plus de 50 ans montre une réalité bien différente : près d’un répondant sur trois abandonne sa démarche en ligne et 72% doivent demander de l’aide, renoncer ou se déplacer pour contourner les problèmes rencontrés.
La principale surprise de l’enquête : dans de nombreux cas, ce n’est pas le site administratif qui pose problème, mais la manière d’y accéder.
L’enquête a été réalisée dans le cadre de la campagne annuelle « Internet complique vos démarches administratives ? Alertez-nous ! », lancée par Énéo afin de recueillir l’expérience concrète des citoyens face aux démarches administratives numériques.
Les chiffres à retenir :
- 46,4 % rencontrent des difficultés pour comprendre ou naviguer sur les sites administratifs
- 45,6 % ont des difficultés pour accéder aux services en ligne
- 45,6 % rencontrent des problèmes pour se connecter à leur compte
Face à ces obstacles :
- 27,8 % abandonnent leur démarche
- 22,8 % doivent demander l’aide d’un proche
- 12,7 % doivent se déplacer pour résoudre le problème
Au total, près de 72 % des répondants doivent demander de l’aide, abandonner leur démarche ou se déplacer.
À l’inverse, seuls 13 % parviennent à résoudre la situation de manière totalement autonome.
Surprise : les mêmes sites sont jugés clairs... ou difficiles
Au départ, l’enquête devait permettre d’identifier les plateformes administratives les plus simples et celles qui posent le plus de difficultés.
Mais les résultats révèlent une réalité plus complexe : les avis des utilisateurs sont partagés.
En moyenne, 75 % des aînés ne sont pas en mesure de citer un seul site administratif qu’ils jugent bien conçu. Et lorsqu’ils en citent, ces mêmes sites sont deux fois plus souvent mentionnés comme problématiques que comme positifs. Autrement dit, un même site peut être perçu comme clair par certains utilisateurs et comme compliqué par d’autres.
Cette différence de perception montre que l’expérience dépend fortement du parcours numérique de chacun et de son niveau de familiarité avec les outils digitaux.
Télécharger les conclusions de la campagne en PDF
Le vrai problème : l'accès aux sites
La principale révélation de l’enquête est ailleurs.
Dans de nombreux cas, les difficultés apparaissent avant même d’entrer dans le service.
Connexion au compte, identifiants, authentification ou validation via application : ces étapes techniques constituent une porte d’entrée parfois difficile à franchir.
Résultat : la difficulté d’accès est souvent attribuée au site administratif lui-même, même lorsque celui-ci est relativement clair.
Autrement dit : ce n’est pas toujours le service qui est compliqué, mais le chemin pour y accéder.
La presse en parle déjà !
DH / Les Sports+ | Publié le 31/03/2026 | Réservé aux abonnés | Fait suite à une action de presse d'Énéo et de la MC.
Campagne : Aînés, vous êtes connectés, ayez les bons déclics !
Les services administratifs deviennent de plus en plus numériques. Une évolution utile… mais qui peut aussi être source de difficultés.
Chez Énéo, nous en sommes convaincus : le numérique doit servir, jamais exclure ! C’est pourquoi nous lançons une campagne pour renforcer l’autonomie des aînés face aux services administratifs sur internet.
Ensemble, identifions les problèmes pour mieux les résoudre.
Comment ? En 2 étapes :
- « Le Bouton d’alerte ». Signalez les services numériques compliqués ou inaccessibles en complétant le formulaire. Pas de solution immédiate, mais un premier pas essentiel pour faire entendre vos difficultés.
- Analyse des réponses afin de réaliser une liste de recommandations. Grace à vous, nous élaborerons un guide pratique pour évaluer les sites administratifs et les inciter à se transformer en plateformes véritablement accessibles et conviviales pour les aînés !
Ensemble, nous pourrons ainsi proposer des améliorations concrètes aux organismes concernés.
Ce que nous voulons d’emblée pour tous les aînés :
- Maintenir des solutions hors ligne pour garantir l’inclusion et l’accès aux services administratifs.
- Promouvoir des politiques d’entraide numérique et des formations adaptées.
- Simplifier le langage technique pour réduire la confusion.
- Accompagner l’usage des outils numériques en ciblant des obstacles spécifiques (comme la gestion des mots de passe ou les arnaques en ligne).
- Participez à notre enquête, complétez ce formulaire en fonction de la dernière difficulté administrative à laquelle vous avez dû faire face sur internet ou de celle qui vous reste le plus en mémoire.
